Retouren im Onlinehandel

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Tom Bombadil
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon Tom Bombadil » Fr 28. Jun 2019, 22:08

Interessante und bezeichnende Diskussion. Ein Onlinehändler beklagt sich über die Doofheit von Kunden und hier dreht sich die Diskussion dann darum, dass der Händler wohl was falsch machen muss.
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Eiskalt
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon Eiskalt » Fr 28. Jun 2019, 23:01

Tom Bombadil hat geschrieben:(28 Jun 2019, 22:08)

Interessante und bezeichnende Diskussion. Ein Onlinehändler beklagt sich über die Doofheit von Kunden und hier dreht sich die Diskussion dann darum, dass der Händler wohl was falsch machen muss.


Ja ich habe mich offenbar geirrt. Das nicht befolgen oder lesen einer Beschreibung ist irrelevant.
Der Konsument macht keine Fehler!!!

Bzw es ist ihm nicht zuzumuten ein wenig nachzudenken.
Das Produkt hat so sein wie es der Konsument gerne hätte.

Wenn also eine Beschreibung lautet:
Keilriemen für BMW 525 Teilenummer XY1234 dann hat dieser Riemen selbstverständlich an jeder Stelle an der dieser Wagen einen Riemen hat zu passen. Variantenänderungen oder unterschiedliche Riementypen etc sind nicht zu erwarten. Wenn der Keilriemen nicht auf die Riemenscheibe eines Flachriemens passt ist das natürlich die Schuld des Verkäufers. :x
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon 3x schwarzer Kater » Sa 29. Jun 2019, 08:36

Eiskalt hat geschrieben:(28 Jun 2019, 21:46)

Bei einigen habe ich das auch gemacht. Bei anderen wie erwähnt den Preis erhöht.
Verkauft sich immer noch super.
Die anderen bezahlen das mit.

Meine Frage war aber ob das sein muss?
Retouren erzeugen Kosten, Kosten müssen einkalkuliert werden und müssen alle anderen Käufer quasi mitbezahlen.
Und die Frage ist doch:
Ist es wirklich zuviel verlangt eine kurze Beschreibung zu lesen??


Wir drehen uns im Kreis. Wenn du den Bedarf deiner Kunden kennst , solltest die Frage selber beantworten können.
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon 3x schwarzer Kater » Sa 29. Jun 2019, 10:05

Eiskalt hat geschrieben:(28 Jun 2019, 23:01)

Ja ich habe mich offenbar geirrt. Das nicht befolgen oder lesen einer Beschreibung ist irrelevant.
Der Konsument macht keine Fehler!!!



Das hat hier keiner geschrieben. Ich halte es nur nicht für angemessen, die Dummheit des Kunden in den Vordergrund zu stellen, wenn das eigene Geschäftsmodell nicht so funktioniert, wie man sich das vorgestellt hat. Der richtige unternehmerische Weg ist immer, das eigene Geschäftsmodell auf den Prüfstand stellen und dann angemessen zu reagieren. Das zeichnet unternehmerisches Denken und Handeln aus - sich auf neue Situationen einzustellen und entsprechend zu reagieren und sich anzupassen. Denn letztendlich ist es der Normalzustand, dass es nicht so genauso läuft, wie man sich das vorstellt. Die Dummheit des Kunden hingegen in den Vordergrund zu stellen, weil es nicht so funktioniert, wie man sich das vorstellt, zeigt aber letztendlich nur, dass man sich mit dem Bedarf des Kunden nicht genügend beschäftigt hat.
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon Eiskalt » Sa 29. Jun 2019, 12:08

3x schwarzer Kater hat geschrieben:(29 Jun 2019, 10:05)

Das hat hier keiner geschrieben. Ich halte es nur nicht für angemessen, die Dummheit des Kunden in den Vordergrund zu stellen, wenn das eigene Geschäftsmodell nicht so funktioniert, wie man sich das vorgestellt hat. Der richtige unternehmerische Weg ist immer, das eigene Geschäftsmodell auf den Prüfstand stellen und dann angemessen zu reagieren. Das zeichnet unternehmerisches Denken und Handeln aus - sich auf neue Situationen einzustellen und entsprechend zu reagieren und sich anzupassen. Denn letztendlich ist es der Normalzustand, dass es nicht so genauso läuft, wie man sich das vorstellt. Die Dummheit des Kunden hingegen in den Vordergrund zu stellen, weil es nicht so funktioniert, wie man sich das vorstellt, zeigt aber letztendlich nur, dass man sich mit dem Bedarf des Kunden nicht genügend beschäftigt hat.


Der Bedarf ist bekannt.

Ich sage ja ich hab das verstanden. Ich als Verkäufer bin selbstverständlich Schuld das die „Hirn-aus-klick-klick-Mentalität“ das Lesen eingestellt hat.
Wenn das Teil nicht passt ist auch eine negative Bewertung für den Verkäufer angebracht. :)
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon Milady de Winter » Sa 29. Jun 2019, 12:54

Eiskalt hat geschrieben:(29 Jun 2019, 12:08)

Der Bedarf ist bekannt.

Ich sage ja ich hab das verstanden. Ich als Verkäufer bin selbstverständlich Schuld das die „Hirn-aus-klick-klick-Mentalität“ das Lesen eingestellt hat.
Wenn das Teil nicht passt ist auch eine negative Bewertung für den Verkäufer angebracht. :)

Ich kann Dich durchaus verstehen, bzw. den Frust. Aber Du hast nun mal einen Onlinehandel. Da ist es mit Umtausch und Rückgabe wesentlich einfacher für den Kunden als im stationären Handel. Aber weil Du irgendwo erwähntest, die Teile wären bei Rückgabe beschädigt oder "angeranzt", weil der Kunde sie einbauen wollte... siehe hier:

14 Tage Rückgaberecht
Anders ist die Sache bei Onlinekäufen. Wer im Internet oder beim Versandhändler bestellt, hat ein gesetzlich verbrieftes Widerrufsrecht. 14 Tage lang. Ohne Angabe von Gründen. Die Frist beginnt mit dem Erhalt der Ware und der Widerrufsbelehrung. Fehlt die Widerrufsbelehrung oder ist sie falsch formuliert, beginnt die Frist nicht. Folge: Der Kunde kann den Kaufvertrag nun auch später noch widerrufen. Widerruf bedeutet: Der Kauf wird storniert. Der Kunde schickt die Ware zurück und bekommt im Austausch den Kaufpreis erstattet.

Nicht richtig benutzen
Das Widerrufsrecht soll Onlinekäufer vor Enttäuschungen bewahren. Schließlich lässt sich die Ware im Internet oder im Katalog weder anfassen noch ausprobieren. Das kann der Onlinekäufer nun zuhause nachholen. Ausprobieren heißt aber nicht alltäglich benutzen. Als Faustregel gilt: Machen Sie mit der Ware nicht mehr, als Sie damit vor dem Kauf im Laden machen würden. Sonst kann der Onlinehändler einen Nutzungsersatz verlangen. Software und DVDs sind für gewöhnlich versiegelt. Hier gilt: Wer das Siegel öffnet, besiegelt den Kauf.


https://www.test.de/Umtausch-und-Rueckg ... 1609347-0/
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon 3x schwarzer Kater » Sa 29. Jun 2019, 13:26

Eiskalt hat geschrieben:(29 Jun 2019, 12:08)

Der Bedarf ist bekannt.


Offensichtlich nicht, sonst würdest du hier nicht fragen, ob es zuviel verlangt ist, vom Kunden zu verlangen die Beschreibung zu lesen. Offensichtlich kennst du deinen Kunden nicht und offensichtlich, weißt du nicht, wie er die Kaufentscheidung fällt.

Ich sage ja ich hab das verstanden. Ich als Verkäufer bin selbstverständlich Schuld das die „Hirn-aus-klick-klick-Mentalität“ das Lesen eingestellt hat.
Wenn das Teil nicht passt ist auch eine negative Bewertung für den Verkäufer angebracht. :)


Das hat nichts mit Schuld zu tun. Das habe ich auch nicht geschrieben. Mein Verständnis war außerdem, dass du kein Verkäufer bist, sondern Unternehmer. Das ist aber ein Unterschied. Du wirst deine Fragestellung nicht lösen können, wenn du dich der nur aus verkäuferischer Perspektive aber nicht aus unternehmerischer näherst. Denn letztendlich musst du als Unternehmer die Probleme deines Kunden lösen und nicht er deine.
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon BlueMonday » Sa 29. Jun 2019, 19:00

Das sog. Widerrufsrecht ist auch so eine Sache. Es wäre besser dies völlig der vertraglichen Gestaltung zu überlassen. Und der Rücklauf hat natürlich eine nicht zu ignorierende gesamtökonomische Dimension. Wenn ein unverantwortliches/verschwenderisches Handeln zusätzliche Kosten verursacht, aber der Verursacher nicht die zusätzlichen Kosten zu tragen hat, dann liegen die Anreize bald ziemlich schräg. An schrägen Anreizen ist letzlich der Sozialismus zugrunde gegangen.
Wobei man sagen muss, dass ein Großteil der Kunden sich im vernünfigen Rahmen bewegt. Aber es gibt auch diese Axt-im-Walde-Exemplare. Vollkommene Chaotinskis.

Sicher geht es darum, dass der Unternehmer sich an die wechselnden Bedingungen anpasst. Aber gerade dazu darf man den Unternehmer nicht in ein immer engeres gesetzliches Korsett schnüren. Damit werden auch die Möglichkeit der Differenzierung immer kleiner. Was wäre die Situation ohne das gesetzliche Widerrufsrecht? Der Eine bietet ein großzügige kostenlose Rücknahme an, der Nächste schränkt das ein, und ein Dritter nimmt gar nichts zurück. Why not?

Und wir reden hier vom Onlinehandel mit seiner enormen Vergleichbarkeit, geringsten Wechselkosten für den Kunden. Der Preis ist hier nun mal das wesentliche Differenzierungsmerkmal. Die Differenzierungmöglichkeit im Onlinehandel liegt heutzutage im Wesentlichen *nicht* auf der "Serviceseite" oder beim "Bedarf des Kunden"

Was will denn der Kunde? Eben ein Produkt erwerben. Und man wird in der Regel nicht der einzige Händler sein, der dieses Produkt anbietet. Also wenn man mitmachen will: hohe Verfügbarkeit => hohe Lagerkapazität, entsprechende rechzeitige Invesitionen in den Warenbestand, sofern man kann. So ausm Wohnzimmer "klein" anfangen ist kaum noch möglich. Das Gewünschte soll dann in einer bestimmten Zeit beim Kunden sein. Heutzutage hat man da ein Zeitfenster vielleicht von 1-3 Tagen nach Bestelleingang. Wer länger braucht, ist schon raus. Das Produkt sollte so verpackt werden, dass es unbeschädigt ankommt. Das ist alles Standard ohne den der Händler gar nicht erst antreten braucht. Dann gibt's vielleicht noch unterschiedliche Präferenzen bei der Zahlungsmethode, vielleicht noch beim Versanddienstleister. Auch da ist die Differenzierungsmöglichkeit sehr überschaubar. Reputation ist sicherlich ein gewichtiges Thema, aber für jeden gleich. Rücknahme ist weitestgehend standartisiert. Letztlich möchte der Kunde das Ganze möglichst günstig.

Die eigentliche Funktion des Händlers ist es, ein Marktpreisrisiko, ein Absatzrisiko für den Hersteller eines Produkts zu übernehmen. Und da setzt er sich in der Regel einem heftigen Wettbewerb aus. Und der besteht dann im Wesentlichen daraus, möglichst effizient das Ganze abzusetzen. Verpackungskosten, Versandkosten, Wareneinkauf und alle sonstigen Kosten sind das Wesentliche. Wer hier günstiger einkauft, besorgen kann, kommissionieren, versenden kann etc., hat die Nase vorn. Und dazu gehören auch Ansätze die Rücklaufquoten zu minimieren. Jeder Rücklauf kostet.

Und es geht ganz bestimmt nicht um jeden einzelnen Kunden. Es geht um die Kunden, mit denen Gewinn möglich ist. Ich kenne Leute mit gefühlt persönlichen Rücklaufquoten von 80%+. Wer will die haben? Die braucht kein Händler.
Dann geht es beim Onlinehandel darum überhaupt gefunden zu werden, und da ist man dann auch schnell wieder beim Preis. Preisfilter, Preissortierung, so sucht der Kunde. Da nutzt der fluffigste Shopauftritt und das professionellste SEO nichts, wenn man systematisch zu teuer ist.
Sicherlich sollte man sich immer Gedanken machen, was man tun kann. Ob man eher manche zu problembehafteten Produkte ganz aus dem Sortiment nimmt. Ob man dem Kunden irgendwelche Konfiguratoren etc anbietet bei komplexerren technischen Produkten. Hilfestellungen bei Konfektion. Die Chaotinskis heraussieben. Schwarze Listen.

Eine Luxusposition für den Händler wäre sicherlich, wenn er exklusiv ein Produkt anbieten könnte, wo dann der Preis etwas nach hinten rückt. Aber da müsste er quasi schon selbst als Produzent auftreten mit entsprechend zusätzlichen Problematiken.

,
But who would build the roads?
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Re: Retouren im Onlinehandel

Beitragvon Eiskalt » So 30. Jun 2019, 10:02

3x schwarzer Kater hat geschrieben:(29 Jun 2019, 13:26)

Offensichtlich nicht, sonst würdest du hier nicht fragen, ob es zuviel verlangt ist, vom Kunden zu verlangen die Beschreibung zu lesen. Offensichtlich kennst du deinen Kunden nicht und offensichtlich, weißt du nicht, wie er die Kaufentscheidung fällt.



Das hat nichts mit Schuld zu tun. Das habe ich auch nicht geschrieben. Mein Verständnis war außerdem, dass du kein Verkäufer bist, sondern Unternehmer. Das ist aber ein Unterschied. Du wirst deine Fragestellung nicht lösen können, wenn du dich der nur aus verkäuferischer Perspektive aber nicht aus unternehmerischer näherst. Denn letztendlich musst du als Unternehmer die Probleme deines Kunden lösen und nicht er deine.


Doch die Entscheidung wird nach Titel und Bild gefällt.
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